服务指南

• 服务承诺

   

   

  中意人寿保险有限公司客户服务承诺

   

  为了不断深化中意人寿保险有限公司服务理念，提升服务品质，切实维护保险消费者合法权益，我们郑重承诺：坚持为客户提供专业热情、诚信快捷的优质服务。

  一、销售服务

  （一）主动表明身份。销售人员介绍产品时主动表明身份或出示工作证件；电话销售人员主动向客户告知自己的姓名及工号。

  （二）主动说明客户权益内容。确保销售人员具备法律及保险等专业知识，主动向客户说明保险条款、免除责任、投资风险等内容，正确引导客户如实告知，指导客户如实填写投保单。

  （三）不强制销售。尊重客户的购买意愿，不以任何形式强制销售保险；电话销售需在合理时间拨打电话，如客户明确拒绝，公司将停止拨打该号码，间隔期不少于一年。

   

  二、承保服务

  （一）补充资料一次性告知。个险客户投保申请资料如填写遗漏、错误或资料不完整，公司在收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要更正或补充的内容。

  （二）及时制发保单。个险客户经公司承保且收到保费之日起5个工作日内，完成保单制作；团险客户经公司审核同意承保的，自收到符合公司要求的投保资料之日起15个工作日内完成保单或批单制作（扣除保费划转时间），合同另有约定的除外。

   

  三、回访服务

  对于投保一年期以上个人人身保险的新客户，公司在保单犹豫期内对提供有效电话的投保人进行100%回访，主动告知客户保单重要事项，提示客户享有的权利，切实维护客户合法权益。同时，公司“掌上中意”APP提供预约电话回访时间及视频回访服务。

   

  四、保全服务

  （一）快速受理。对于个险客户，资料齐全、符合合同约定条件的，公司自收到保全申请之日起1个工作日内完成受理。

  （二）及时处理。个险客户，不涉及保险费交纳及照会处理的保全申请，公司自受理申请次日起1个工作日内处理完毕；涉及保险费交纳及照会处理的保全申请，公司自投保人交纳足额保险费或回复照会之日起2个工作日内处理完毕。团体保险客户，公司自受理申请次日起5个工作日内处理完毕（合同另有约定的除外）。

   

  五、理赔服务

  （一）支持多渠道理赔报案。个险理赔报案通道多样便捷，供客户自行选择。可通过公司全国客服热线、 “中意人寿”微信服务号、“掌上中意”APP、销售人员、保单服务人员进行报案，也可以亲自或委托亲友到公司客服柜面报案。

  （二）及时告知索赔手续。个险客户通过 “中意人寿”微信服务号、“掌上中意”APP报案的，在1个工作日内告知并指导客户提供索赔需要的证明资料。

  （三）支持异地理赔申请。个险客户可在全国任一网点提交理赔申请，获得后续理赔服务，也可通过“中意人寿”微信服务号、“掌上中意”APP自助提交理赔申请。

  （四）补充材料一次性告知。如需客户补充说明或提交证明材料等，公司将一次性通知客户补充提供。

  （五）及时理赔。公司收到客户书面理赔申请后，资料齐全、责任明确的案件，5个工作日内做出理赔结论；情形复杂的案件，30日内做出理赔结论，并及时通知客户。公司决定不予理赔的，自做出理赔结论之日起3日内向客户发出拒赔通知书，并说明理由。对于达成赔付协议的，10日内给付保险金。除非合同另有约定，团体保险理赔于10个工作日内做出理赔结论。

  （六）理赔进度透明可查。客户可通过公司 “中意人寿”微信服务号、“掌上中意”APP自助进行理赔进度查询。

  （七）开启重大突发事件理赔绿色通道。如发生重大突发事件，公司主动寻访客户，开启理赔绿色通道；符合保险责任的客户，公司在最快时间内完成赔付。

  （八）改进理赔后续电话随访服务。个险客户理赔结束后，公司对客户进行电话随访，根据客户意见建议，适时适度地调整理赔服务，提高客户的服务满意度。

   

     六、投诉处理

  （一）畅通各类投诉渠道。客户可通过官网、信函、传真、电子邮件等方式提出保险消费投诉，也可以通过 “中意人寿”公众号及“掌上中意”APP在线客服、致电公司全国客服热线或亲至公司柜面提出投诉。

  （二）明确投诉处理时限。公司遵循公平、公正、依法保护消费者合法权益的原则，快速响应，妥善处理客户投诉。对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，公司自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并反馈投诉人；情况复杂且确实无法在15日内作出处理决定的，公司自收到消费投诉之日起30日内作出处理决定并反馈投诉人；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，公司最长自收到消费投诉之日起60日内作出处理决定并反馈投诉人，期间公司定期与投诉人沟通反馈处理进展。

  （三）对处理决定有异议可申请核查。投诉人对处理决定有异议的，可于收到投诉处理决定之日起30日内，向作出处理决定的上一级机构提出书面核查申请。核查机构自收到核查申请之日起30日内做出核查决定并告知投诉人。

   

  七、热线、微信服务

  （一）热线服务时间。个险客户公司全国服务热线956156，人工服务时间为7*12小时（8:30至20:30）；团险客户公司全国服务热线 400-888-7555，人工服务时间为工作日周一至周五9:00至17:30，团险高端医疗直付客户提供7*24小时全时段人工服务。非人工服务时间客户可语音留言，公司将在首个工作日内回复。

  （二）热线服务范围。

  个险客户全国服务热线可进行保单咨询与查询、业务办理、理赔报案、投保预约、投诉及建议受理等综合服务；团险客户全国服务热线可提供中英文双语理赔咨询、查询、理赔报案、投保预约、投诉及建议、高端医疗就诊预约等团体保险综合服务。

  （三）微信人工服务时间。微信服务号“中意人寿”个险客户和团险客户在线人工客服的服务时间均为工作日周一至周五9:00至17:30。

  （四）微信服务范围。微信服务号“中意人寿”为个险客户提供自助保单查询、自助业务办理、理赔报案、理赔查询及人工咨询等服务；微信服务号“中意人寿”为团体保险客户提供自助索赔申请、理赔查询、福利查询及人工咨询等服务。