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服务指南

中意人寿保险有限公司服务承诺

(2016年3月)

 

   为不断深化公司服务理念,提升服务品质,切实维护保险消费者合法权益,我公司郑重做出如下承诺:

  

   一、坚持为客户提供专业热情、诚信快捷的优质服务。

  

   二、销售服务

  

   我公司销售人员或代理机构销售人员在通过面对面推介产品时,需主动表明身份或出示工作证件;通过电话推介保险产品时,需主动告知姓名及工号。

 

公司通过专业的培训保证销售人员具备法律、法规、产品等专业知识,销售时主动向客户说明其所购买的保险产品条款、免除责任、投资风险等内容,引导客户认真履行如实告知义务,指导客户如实填写投保单。尊重客户的购买意愿,不以任何形式强制销售保险,强迫客户购买不合适的保险产品。

 

公司通过电话销售时将在合理的时间段进行呼叫,并根据客户意愿进行产品推介,客户明确拒绝再次接受电话销售时,公司将根据电话销售禁拨管理制度进行禁拨设置,并设定不少于一年的禁拨时限,避免打扰客户。

   

   三、承保服务

  

   对于投保申请资料有填写遗漏、填写错误或者所附资料不完整的,我公司自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要更正或补充的内容。

 

对于个人保险客户,经我公司同意承保且已收到客户首期保险费之日起的5个工作日内,完成保险合同文本制作。对于团体保险客户,我公司审核同意承保的,自收到符合要求的投保资料之日起,扣除保费划转时间在15个工作日内完成保险合同或批单制作,合同另有约定的除外。

  

   四、回访服务

 

对于保险合同期限超过一年的个人人身保险新投保客户,以及一年期费用补偿型个人医疗保险客户,我公司将在保单犹豫期内对所有提供有效电话的投保客户进行100%电话回访,主动告知客户保单重要事项,提示客户享有的权利,切实维护客户合法权益。

  

   五、保全服务

  

   对于交费频率为年交、半年交、季交的保险合同,我公司将在当期保险费交费日前15日内以投保人预留的通讯地址,向投保人寄发续期交费通知书。

 

对于个人保险客户,我公司自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起1个工作日内完成受理;不涉及保险费交纳的保全申请,我公司自受理保全申请日的次日起5个工作日内处理完毕;涉及保险费交纳的保全申请,我公司自投保人交纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕;对于团体保险客户,我公司自受理保全申请日的次日起5个工作日内处理完毕,但合同另有约定的除外。

  

   六、理赔服务

  

   客户可以通过全国客服热线、公司官方网站、微信公众号、手机APP、销售人员、保单服务人员进行报案,也可以亲自或委托亲友到公司客服柜面报案。我公司在接到保险事故通知后,受理人员将及时(个人保险客户通过网站、微信公众号、手机APP报案的1个工作日内)告知客户索赔注意事项,指导客户提供索赔所需要的证明和资料。

  

   在发生重大突发事件时,主动寻访客户,并开启绿色通道,对于符合保险责任的客户,在最快的时间内完成理赔赔付。

  

   我公司对个险客户推出异地理赔服务,客户可在我司任一客服网点提交理赔申请并获得后续理赔服务。亦可通过手机APP自助提交理赔申请。在收到客户书面理赔申请后,对索赔资料齐全、事故责任明确的,属于个人保险客户的,在5个工作日内做出核定;属于团体保险客户的,在10个工作日内做出核定(合同另有约定的除外);对于情形复杂的案件,在30日内做出核定。并将在做出核定后及时将核定结果通知客户,作出不属于保险责任的核定后,自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书,并说明理由。对于达成给付协议的,10日内履行保险金给付义务。需要客户进行补充说明或提交证明材料等事项的,将一次性通知客户补充提供。

 

理赔过程实现全程短信提示通知和网络信息查询服务,通过短信及时通知客户理赔案件处理进程,客户亦可通过公司官方网站、微信公众号、手机APP自助进行理赔进度信息的查询。

 

理赔结束后,我公司对客户进行电话随访,根据客户反馈的意见与建议,适时适度地调整理赔服务,进一步提高客户的理赔服务满意度。

  

   七、投诉处理

 

客户可以采取邮寄信函、传真、电子邮件等方式,也可以采取拨打全国客服热线、亲至公司客服柜面面谈等方式提出保险消费投诉。公司将遵循公平、公正、依法保护消费者合法权益的原则快速响应、妥善处理客户投诉。一般投诉案件,即事实清楚、材料完整齐全的,公司将自受理投诉之日起10个工作日内作出处理决定,并于2个工作日内告知投诉人;复杂疑难的投诉案件,最长60日内作出处理决定并告知投诉人,期间公司会定期向投诉人沟通反馈处理进展。如投诉人对处理决定有异议,自收到处理决定之日起30日内,可向投诉处理机构的上一级机构提出书面核查申请,公司将自收到核查申请之日起30日内作出核查决定,并自核查决定作出之日起5个工作日内告知投诉人。

   

   八、热线服务

 

个人保险客户全国服务热线400-888-9888提供7×24小时服务,人工服务时间为08:3020:30,“十一”及“春节”法定假期暂停人工服务。人工服务可为客户提供保单信息咨询与查询、业务办理、理赔报案、投保预约、投诉及建议等综合服务。非人工服务时间提供自助语音服务,客户可进行语音留言,公司将在首个工作日内及时回复。公司微信公众号“中意人寿客户中心” 为个人保险客户提供自助保单查询、自助业务办理、理赔报案、理赔查询及人工咨询等服务。微信人工客服的服务时间为周一至周五09:0017:30

 

团体保险客户全国服务热线 400-888-7555面向团体保险客户提供7×24小时服务,热线服务内容包括理赔咨询、查询、理赔报案、投保预约、投诉及建议等团体保险综合服务。公司微信公众号“中意人寿团险服务”为团体保险客户提供自助索赔申请、理赔查询、福利查询及人工咨询等服务。微信人工客服的服务时间为周一至周五09:0017:30

 

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