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服务指南

  • 服务承诺

    中意人寿保险有限公司客户服务承诺

     

    为了不断深化中意人寿保险有限公司服务理念,提升服务品质,切实维护保险消费者合法权益,我们郑重承诺:坚持为客户提供专业热情、诚信快捷的优质服务。

    一、销售服务

    (一)主动表明身份。公司销售人员或代理机构销售人员向客户介绍产品时,主动表明身份或出示工作证件。电话销售保险产品的,主动告知销售人员的姓名及工号。

    (二)主动说明客户权益内容。公司确保销售人员具备法律法规、保险产品等专业知识,销售时主动向客户说明保险产品条款、免除责任、投资风险等内容,引导客户认真履行如实告知义务,指导客户如实填写投保单。

    (三)不强制销售。尊重客户的购买意愿,不以任何形式强制销售保险,强迫客户购买不合适的保险。电话销售的,需在合理时间拨打电话,如客户明确拒绝公司与其电话联系,公司将停止拨打该号码不少于一年期限。

    二、承保服务

    (四)补充资料一次性告知。投保申请资料如存在填写遗漏、填写错误或资料不完整情形的,公司将在收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要更正或补充的内容。

    (五)及时制发保单。个人保险客户经公司同意承保且收到保险费之日起5个工作日内,完成保单制作。团体保险客户经公司审核同意承保的,自收到符合公司要求的投保资料之日起15个工作日内完成保单或批单制作(扣除保费划转时间),合同另有约定的除外。

    三、回访服务

    (六)100%电话回访。对于合同期限超过一年的个人人身保险新投保客户,以及一年期费用补偿型个人医疗保险客户,公司在保单犹豫期内对提供有效电话的投保人进行100%电话回访,主动告知客户保单重要事项,提示客户享有的权利,切实维护客户合法权益。

    四、保全服务

    (七)快速受理。对于个人保险客户,对资料齐全、符合合同约定条件的,公司自收到保全申请之日起1个工作日内完成受理。

    (八)及时处理。对于个人保险客户,不涉及保险费交纳的保全申请,公司自受理申请次日起5个工作日内处理完毕;涉及保险费交纳的保全申请,公司自投保人交纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。团体保险客户,公司自受理申请次日起5个工作日内处理完毕(合同另有约定的除外)。

    五、理赔服务

    (九)支持多渠道理赔报案。公司为客户提供多样便捷的理赔报案通道,供客户自行选择。客户可以通过全国客服热线、公司官方网站、微信公众号、手机APP、销售人员、保单服务人员进行报案,也可以亲自或委托亲友到公司客服柜面报案。

    (十)及时告知索赔手续。公司接到保险事故通知后,受理人员将及时告知客户索赔注意事项,其中,个人保险客户通过公司官方网站、“中意人寿客户中心”微信服务号、“中意电子保单”APP报案的,在1个工作日内告知,指导客户提供索赔需要的证明和资料。

    (十一)支持异地理赔申请。公司提供个险客户异地理赔服务,客户可在公司任一客服网点提交理赔申请并获得后续理赔服务,也可通过“中意人寿客户中心”微信服务号、“中意电子保单”APP自助提交理赔申请。

    (十二)补充材料一次性告知。如需客户补充说明或提交证明材料等,公司将一次性通知客户补充提供。

    (十三)及时理赔。公司收到客户书面理赔申请后,对于索赔资料齐全,事故责任明确的一般理赔案件,5个工作日内做出理赔结论;情形复杂的案件,30日内做出理赔结论,并及时 通知客户。公司决定不予理赔的,自做出理赔结论之日起3日内向被保险人或受益人发出拒绝赔偿或拒绝给付保险金通知书,并说明理由。对于达成赔付协议的,10日内给付保险金。除非合同另有约定,团体保险理赔于10个工作日内做出理赔结论。

    (十四)理赔进度透明可查。理赔过程提供全程短信提示通知和网络信息查询服务,通过短信及时通知客户理赔案件处理进程,客户亦可通过公司官方网站、“中意人寿客户中心”微信服务号、“中意电子保单”APP自助进行理赔进度查询。

    (十五)开启重大突发事件理赔绿色通道。如发生重大突发事件,公司主动寻访客户,开启理赔绿色通道;符合保险责任的客户,公司在最快时间内完成赔付。

    (十六)改进理赔后续电话随访服务。理赔结束后,公司对客户进行电话随访,根据客户反馈的意见建议,适时适度地调整理赔服务,进一步提高客户的理赔服务满意度。
        
    六、投诉处理

    (十七)畅通投诉处理渠道。客户可通过信函、传真、电子邮件等方式提出保险消费投诉,也可以登陆公司官方网站,拨打全国客服热线,或亲至公司柜面提出投诉。

    (十八)明确投诉处理时限。公司遵循公平、公正、依法保护消费者合法权益的原则,快速响应,妥善处理客户投诉。事实清楚,争议有限,材料齐全的简易投诉案件,公司自受理投诉之日起10个工作日内作出处理决定并告知投诉人;普通投诉案件,公司自受理之日起30日内作出处理决定并告知投诉人;复杂疑难的投诉案件,最长60日内作出处理决定并告知投诉人,期间公司定期与投诉人沟通反馈处理进展。

    (十九)对处理决定有异议可申请核查。投诉人对处理决定有异议的,可于收到处理决定之日起30日内,向作出处理决定的上一级机构提出书面核查申请。公司自收到核查申请之日起30日内做出核查决定,并于5个工作日内告知投诉人。

    七、热线、微信服务

    (二十)热线服务时间。个人保险客户全国服务热线400-888-9888、团体保险客户全国服务热线 400-888-7555均提供7×24小时服务。个人保险客户全国服务热线人工服务时间为8:3020:30,“十一”及“春节”法定假期暂停人工服务。团体保险客户全国服务热线人工服务时间为周一至周五9:0017:30(高端医疗直付客户提供全时段人工服务),法定节假日除外。非人工服务时间客户均可语音留言,公司将在首个工作日内回复。

    (二十一)热线服务范围。个人保险客户全国服务热线人工服务可进行保单咨询与查询、业务办理、理赔报案、投保预约、投诉及建议等综合服务;团体保险客户全国服务热线可进行理赔咨询、查询、理赔报案、投保预约、投诉及建议等团体保险综合服务。

    (二十二)微信人工服务时间。公司微信公众号“中意人寿客户中心”、“中意人寿团险服务”人工客服的服务时间均为周一至周五9:0017:30(法定节假日除外)。

    (二十三)微信服务范围。微信公众号“中意人寿客户中心”为个人保险客户提供自助保单查询、自助业务办理、理赔报案、理赔查询及人工咨询等服务;微信公众号“中意人寿团险服务”为团体保险客户提供自助索赔申请、理赔查询、福利查询及人工咨询等服务。

     



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