由于身处服务一线，中意人寿上海分公司客服中心接访的客户千差万别，但在服务过程中，他们都会遵循一个共同的原则，那就是客户的需求永远都是最重要的。服务人员需要练就过硬的专业知识、良好的应变能力以及足够多的耐心，才能满足客户的多样需求，服务好每一位客户。

     去年年末的一天，一位投保人来到中意人寿上海分公司。这位花甲老人一直未收到红利通知书，误认为未获得应有的红利分配，来时情绪非常激动，还没来得及沟通就突然发生晕厥，客服中心的员工马上将老人送往医院救治并通知其家属。老人住院期间，客服人员多次到医院关怀慰问。经过了解，得知老人自认为代理人销售时存在误导，使自己无法获得红利分配。而实际情况是老人搬家后，没有及时通知公司，所以无法正常收到信件。客服人员随后立即为客户办理了地址变更手续，补寄了红利通知书，并在事后跟踪信件的寄送情况，最终得到了老人的肯定。

     在中意人寿上海分公司客服中心的员工看来，面对面沟通时，不仅要想办法弄清客户的需求点，更要急客户之所急，真正为客户解决实际问题。

     一天，一位客户心急火燎地前来中意人寿上海分公司要求办理退保。客服人员了解得知，客户近期因资金周转出现困难而急需用钱，希望退保以尽快拿到现金。但在实际上，客户因为投保时间不长，退保领取的保单现金价值会低于实际缴纳的保费，对客户来说实在得不偿失，且难以解决其资金紧张的问题。客服人员对客户耐心解释，建议客户通过保单质押贷款解决暂时困难，一方面保险合同可继续生效，客户的保障得以延续；另一方面也避免退保损失，并解决燃眉之急。最终，这位心急如焚的客户终于平静下来，并立即办理了这项保单质押贷款业务。

     做到“比客户更了解客户”，这样的案例在中意人寿上海分公司的客户服务中不胜枚举。面临各种突发情况，客服中心的员工始终恪守服务本色，为客户排忧解难，及时化解各类“难以承受之重”的风险。他们相信，好的服务会“说话”，服务好了，客户就能变得更从容，这恰恰是客服工作最大的价值所在。